ひとりビジネスでのクレームの受け取り方

仕事をしていると、それなりにトラブルを起こすリスクがあります。

「いや、絶対にない！！」と自信持って仕事をされている方も、一度はお客様を前にして、失敗をしたこともあるでしょう。

人は失敗するものです。

大事なことは、失敗したあとに、どうするかなのです。

普通の業務のはずが、批判される時代

先日、普段乗らない電車に乗って、外出しました。

幼い頃によく乗っていた電車です。

懐かしいなぁと思いながら、いつのまにかキレイになっているホームをみて、時代の経過を感じたりしています。

私は、子供の頃から、先頭車両から運転席から見える前方の景色が大好きでした。

今回も、懐かしさもあって、早速前方の車窓を楽しもうと覗き込みました。

そしたら、こんなシールがガラス面に貼られていたのです。

きっと、運転手に対して、乗客からクレームがあったんだろうと推察します。

水を飲むにも、指摘されるこの時代。

普通に業務をしているのに、批判されるリスクがあることに、びっくりいたしました。

きっと、これは、電車の運転手だけに限りません。

ひとりビジネスをする私にも、あり得るリスクなのです。

匿名のクレームと、実名でのクレームの違い

ひとりビジネスの場合、お客様もひとりであることが多いです。

面と向かってもクレームは、ほぼありません。

逆に、お客様が不満を感じたときは、ただリピートがなくなるだけの話になります。

このフェイドアウトが、クレームの一種でもあるわけです。

逆に、大勢の方を相手に、仕事をする場合、匿名でのクレームを受けることがあります。

SNS等で受けるコメントも、アカウント名が本人を特定できない場合、この匿名によるクレームと同じです。

けっこう、辛辣な言葉をかけることがあります。

クレームは、発言する人の気持ちから出てくる言葉です。

こちら側からコントロールできるものではなく、感じる自由は誰もが認められる権利だと思っています。

発言する言葉の良し悪しは、発する人の品性によりますし、それも、その人の自由でもあるのです。

つまり、受けた言葉にたいして、自分がどう動くのか。

これにつきます。

クレームは、私という人間の尊厳を傷つけるものではなく、言葉を発する人の不安な気持ちを発しているにすぎないこともあるのです。

あくまで、自分が顧客の目線になって、自分が提供している内容が、

「これはないなぁ」と思ったら、受け入れて改善すればいいだけの話です。

必要以上に、自分の心を疲弊させるのは違います。

淡々と、マーケティングのアンケートを事務的に処理するくらいのテンションで受け取ればいいのです。

クレームなのか、愛のあるサジェスチョンか、見分けよう

グループワークに、「両方通行」というワークショップがあります。

これは、コミュニケーションスキルを高めるワークショップで、一方的な指示と、双方向のやりとりの上で指示した場合、結果がどう違ってくるのかを、体験するものです。

実際に、やってみると、一方通行でのやりとりは、一抹の不安を感じることがわかります。

 

匿名のクレームは、基本的に一方通行です。

それは、発信側が一方的に発信している場合が多いように思います。

逆に、両方通行でサービス提供した場合、発言する側は、受入れいやすい言葉を選んで意見をしてくださいます。

クレームを受けるとき、こちら側の発信の仕方に、両方通行であることで、建設的な意見をいただけるようになります。

このことから、両方通行のコミュニケーションができる仕事の仕方を主軸におくことが、ひとりビジネスで安全に仕事をすることにつながるわけです。

いい意味でも、辛い意味でも、クレームは自分の行動から生まれたものです。

一切悪いクレームを受けない方法はありません。

逆に何もクレームがないなら、もしかしたら発信力・影響力がまだまだかもしれません。

なにか言葉を受け取るとき、自分のスタンスをあらかじめ決めておくと、心を守ることになります。

それらを含め、マーケティングとして距離おけるようにしておきたいものです。