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人に説明するときの2つのポイント 感情と共通言語

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初めてVlog撮影にて。眩しさで厳つい顔が永遠と続くため、ボツにした動画からスクショです。

初めて接する相手が、このような表情だったら、距離を置かれるのは当然です。

 

相手が知らなかったことを、お伝えすることが多い私の仕事は、互いにバリアを張らない配慮が必要です。

バリアを貼らないとは、心理的安全が確保されていることを、はっきりさせることです。

この心理的安全を保つのに、いくつかポイントがあるので、整理してみました。

 

 

目次

初めて訪れた窓口を間違えただけなのに、怒られた?

 

もう、ありがたい記憶ではなかったので、どこだったか忘れたのですが、

どうしても納得行かなかったことがありました。

 

なにやら手続きが必要で(病院?役所?だったような)、初めてとある窓口に行ったのです。

受付には、何も表示されていなかったので、

「あのぉ〜、これは、こちらでいいのでしょうか。」をお伺いたてたところ、

ここではありませんっ。あちらです。と「この人、バカじゃないの?なんでこっちに来る?」の表情を向けられたことがあったのです。

 

当然のごとく、私は激昂。

説明がめんどくさいなら、ちゃんと窓口に書いてくださいと、言い返したところ、暖簾に腕押し。

 

もう二度と、ここにくるものかと、決意した次第です。

つまり、ここは私にとって、心理的安全が保たれない危険なところだと、認識したのです。

 

未知のものに対する恐怖を理解し寄り添う【感情の共有】

 

まず、初めてのことに触れるとき、人はどのような反応をするのか、振り返ってみます。

 

水泳初心者指導で、初めて顔に水をつけるときを例にしてみます。

大抵の生徒さんは、幼児の子どもたちです。

水に触れるのは、お風呂に入るときぐらい。それでさえ、顔に水がかかっただけでも、大泣きするお子さんもいます。

いろんな指導法があるので、一概に言えませんが、成功率の高かった教え方は、

コーチも一緒になって、水を怖がるところから始める方法です。

「うわっ、冷たいねぇ。」

そこから、徐々にプールの水を、顔に一部に触れさせて、最後には、

「わぁ、楽しいねぇ。」で頭の先まで潜るまでに至ります。

もう、理論で説明せず、恐怖から楽しみに至るまでの心の動きに、いっしょになって体験する方法です。

 

では、大人に対してはこのやり方は通用するのでしょうか。

私は、子供も大人も同じだと考えています。

大人が子供と一緒、ではなく、子供も大人と同じという考え方です。

 

数字嫌いな人には、「もう、七面倒臭いですよねぇ。アレルギー出そうですよねぇ。」ですし、

知らないことに恥ずかしさを抱く人には、「これは、普通、知らないのが普通ですよ。」と肯定するのです。

新しい知識や技術は、土台がしっかりしていないと、入ってきません。

その土台が、人の感情なのです。その感情を自分自身で受け入れてこそ、新しい価値観を得ることができるのです。

 

正しく伝えるために、あえて正式名称を【言語の共有】

 

次に配慮しなければならないのは、知らないから専門用語を一切使わないようにすると、いつまで立っても理解が深まらない、ということです。

例えば、先程の水泳教室の場合です。

クロールを教えるとき、子供は理解できないだろうから、わかりやすい言葉で伝えようとして、

「両手をくるくる回す泳ぎ」といって、説明しても、絶対に上達しませんでした。

「今日から、クロールという泳ぎを練習します。」ときちんと、正式名称で伝えると、

不思議とクロールで泳ごうという意識が芽生え、コーチの説明を真剣に聴くようになります。

 

大人の場合、絶対に外せない用語は、きちんと伝えます。

それから、相手に合わせた噛み砕いた説明をすればいいのです。

そうすると、双方で価値観のすり合わせが行われ、回数を経て、理解が深まっていくのです。

 

ものには「名前」があります。

名前を知るからこそ、そのものに理解できるようになるのです。

 

 

さきほどの、どこかの窓口の担当者の場合、

きちんと【感情】と【言語の共有】がなされていたら、私も納得できたかもしれません。

初めての人に、伝えるとき、この2点に注意してみてください。

 

以前、初めてのことを人に伝えるポイントについて、別の視点からブログに書いています。

初めての人に伝えるときのたったひとつのポイント

相手にとって初めてのことを伝える3つのこと

参考にしてくだされば、うれしいです。

 

=編集後記=

【昨日のできごと】

いつも夕方にブログを書くために使っているパン屋さんの喫茶。
昨日は、ランチの時間帯に入ってみたら、人が多く、食事の提供も時間がかかってしまいました。
時間帯も、場所選びに大切なんだと改めて実感しました。

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この記事を書いた人

個人事業主・中小企業教務効率コンサルタント。Notionアンバサダー。「一緒に未来を見る伴走者」として小さな会社や個人事業主の方をフォロー|職種を超えて参加できるバックオフィス構築|オールインワンアプリ「Notion」を使った経理ノウハウなどのオンラインセミナーを開催|ほぼ毎日更新ブログ「経理戦略会議」管理人。メルマガ50代からのひとり仕事を毎日配信。

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