初めてVlog撮影にて。眩しさで厳つい顔が永遠と続くため、ボツにした動画からスクショです。
初めて接する相手が、このような表情だったら、距離を置かれるのは当然です。
相手が知らなかったことを、お伝えすることが多い私の仕事は、互いにバリアを張らない配慮が必要です。
バリアを貼らないとは、心理的安全が確保されていることを、はっきりさせることです。
この心理的安全を保つのに、いくつかポイントがあるので、整理してみました。
初めて訪れた窓口を間違えただけなのに、怒られた？
もう、ありがたい記憶ではなかったので、どこだったか忘れたのですが、
どうしても納得行かなかったことがありました。
なにやら手続きが必要で（病院？役所？だったような）、初めてとある窓口に行ったのです。
受付には、何も表示されていなかったので、
「あのぉ〜、これは、こちらでいいのでしょうか。」をお伺いたてたところ、
ここではありませんっ。あちらです。と「この人、バカじゃないの？なんでこっちに来る？」の表情を向けられたことがあったのです。
当然のごとく、私は激昂。
説明がめんどくさいなら、ちゃんと窓口に書いてくださいと、言い返したところ、暖簾に腕押し。
もう二度と、ここにくるものかと、決意した次第です。
つまり、ここは私にとって、心理的安全が保たれない危険なところだと、認識したのです。
未知のものに対する恐怖を理解し寄り添う【感情の共有】
まず、初めてのことに触れるとき、人はどのような反応をするのか、振り返ってみます。
水泳初心者指導で、初めて顔に水をつけるときを例にしてみます。
大抵の生徒さんは、幼児の子どもたちです。
水に触れるのは、お風呂に入るときぐらい。それでさえ、顔に水がかかっただけでも、大泣きするお子さんもいます。
いろんな指導法があるので、一概に言えませんが、成功率の高かった教え方は、
コーチも一緒になって、水を怖がるところから始める方法です。
「うわっ、冷たいねぇ。」
そこから、徐々にプールの水を、顔に一部に触れさせて、最後には、
「わぁ、楽しいねぇ。」で頭の先まで潜るまでに至ります。
もう、理論で説明せず、恐怖から楽しみに至るまでの心の動きに、いっしょになって体験する方法です。
では、大人に対してはこのやり方は通用するのでしょうか。
私は、子供も大人も同じだと考えています。
大人が子供と一緒、ではなく、子供も大人と同じという考え方です。
数字嫌いな人には、「もう、七面倒臭いですよねぇ。アレルギー出そうですよねぇ。」ですし、
知らないことに恥ずかしさを抱く人には、「これは、普通、知らないのが普通ですよ。」と肯定するのです。
新しい知識や技術は、土台がしっかりしていないと、入ってきません。
その土台が、人の感情なのです。その感情を自分自身で受け入れてこそ、新しい価値観を得ることができるのです。
正しく伝えるために、あえて正式名称を【言語の共有】
次に配慮しなければならないのは、知らないから専門用語を一切使わないようにすると、いつまで立っても理解が深まらない、ということです。
例えば、先程の水泳教室の場合です。
クロールを教えるとき、子供は理解できないだろうから、わかりやすい言葉で伝えようとして、
「両手をくるくる回す泳ぎ」といって、説明しても、絶対に上達しませんでした。
「今日から、クロールという泳ぎを練習します。」ときちんと、正式名称で伝えると、
不思議とクロールで泳ごうという意識が芽生え、コーチの説明を真剣に聴くようになります。
大人の場合、絶対に外せない用語は、きちんと伝えます。
それから、相手に合わせた噛み砕いた説明をすればいいのです。
そうすると、双方で価値観のすり合わせが行われ、回数を経て、理解が深まっていくのです。
ものには「名前」があります。
名前を知るからこそ、そのものに理解できるようになるのです。
さきほどの、どこかの窓口の担当者の場合、
きちんと【感情】と【言語の共有】がなされていたら、私も納得できたかもしれません。
初めての人に、伝えるとき、この２点に注意してみてください。
以前、初めてのことを人に伝えるポイントについて、別の視点からブログに書いています。
参考にしてくだされば、うれしいです。
＝編集後記＝
【昨日のできごと】
今回から引き継いだ法人税確定申告書。一から必要なところに数字を埋め込む作業を開始。
思いの外、大変。でも、来年への業務効率化のアイディアが生まれてきます。
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