相手にとって初めてのことを伝える3つのこと

※道標がなかったため迷子に。ネギ畑に来てしまった。

 

子どものインフルエンザ予防接種の付添で、近所の病院まで行きました。

正面口から入り、目の前に予防接種用受付があったので、そちらに並んで待ち続け、やっと予約票と予診票を提出したら、

「あちらで、受付をしてきてください。」

の一言で、書類を返されました。

 

「そうなら、わかるように予約表に受付の流れを書いておくか、張り紙などで案内しないとわかりません！！」

と言い返そうと、口から溢れそうになったのですが、子供の手前、グッと飲み込みました。

 

他人のふり見て、我が身を直せ。と昔の人はよく言ったものです。

人に、新たなことを伝えることが多い仕事柄、自戒の意味も込めて、相手に説明するとき気をつけることを考えてみました。

 

知らなかったことを決して攻めてはいけない

 

会計事務所勤めのときは、ひたすら、お客様にお願いする立場でしたが、今は、経理コンサルとして、お客様の顧問税理士の対応を客観的に見るようになりました。

言葉を選んで、正しく伝えようとする人。

社長に押されて、正しいことを伝える努力を放棄する人。

ぶっきらぼうに、対応する人。

などなど。

 

人に新たなことを伝え、お願いする方法は、千差万別です。

 

今回、私は病院で受けた対応に、怒りの感情を覚えたわけは、説明した看護師が「なんで、こんなことも知らないの？。意味分かんない。」という心の声が、私達親子に伝わったからです。

説明する立場として、当たり前のことが空気のようになっており、それを知らないことに理解不能状態であったのだろうと推察します。

おそらく、病院にやってくる人が、どんな思いでやってくるのか想像せず、ひたすら自分の仕事のタスクをこなすことしか、意識になかったのでしょう。

そして、自分のルーティンを崩す存在に、怒りの感情を持ってしまうわけです。

相手も自分も、怒りの感情を持っているので、そのようなときに、自分の感情を相手にぶつけるのは、野暮なことだと認識しておきましょう。

 

 

相手に伝わっていなかったことは配慮不足

 

自分が想定しない行動を、患者さんやお客様がする場合、自分の仕事段取りが、完璧ではなかったと理解することが大切です。

 

予約票に受付場所を明記することも必要だったでしょう。

それでも、高齢の方なら、きちんと読むこともできないかもしれません。

今回のようなことがあれば、次のチャンスまでに、改善すればいいのです。また、別も問題が起きれば、それも対処していく。

このように、トライアンドエラーで、改善していけば、余計な怒りの感情を持つ必要がなくなり、自分たちの仕事の効率も上がってきます。

 

このように、対処して成功体験を積んでいけば、逆にクレームを言ってくれる存在が、ありがたいものになっていきます。

悪意のあるクレームは、別対応になりますが、自分たちの仕事をフィードバックしてくれる存在は、大切にした方が気持ちも前向きになるでしょう。

 

相手の時間を奪ったことを認める

 

これは、相手に伝えるときの枕詞で、「お待ちになったところで、恐縮ですが・・・」を入れるだけでも、相手の感情を落ち着かせることができます。

なぜなら、怒りの感情は、知らぬ間に時間を奪われたことに発しているからです。

人によって、大なり小なり、時間は有限ですから、相手が自分から時間を捨てたいと思っているはずありません。

そこを少しでも労いの言葉をかけてあげることで、相手が時間を失った喪失感を緩和させることができます。

 

以上3点、心のどこかにとどめておけば、自分の仕事効率も上がってきます。

仕事は、完全に一人で行うことはありません。必ず、相手がいます。

まずは、自分の負の感情を、相手にぶつけないように、考え方を変えてみるといいかもしれません。